皖畅通维权渠道创优消费环境 为放心消费护航

　　消费是拉动经济增长的重要引擎，是推动生产力转型升级的关键一环。消费的体验感好不好，消费者权益能不能得到有效保护，不仅关系到人们的消费意愿，更关系到消费信心的提振和消费潜能的释放。

　　畅通维权渠道

　　3月15日上午，在“激发消费活力 乐享皖美生活”系列活动的现场，质量安全、药品安全、检验检测等咨询服务台前，挤满了前来咨询的市民。在假冒商品展示区，工作人员正在详细介绍辨别假冒白酒的方法。

　　在过去一年中，为老年人普及反诈知识，组织法援中心律师、志愿者等进工地、进集贸市场……这样的咨询服务活动在全省各地不断推出。

　　以提高消费维权质效为抓手，努力解除消费者后顾之忧，增强消费获得感。我省健全消费纠纷多元化解机制，促进消费纠纷源头解决。ODR机制即在线争议解决机制，是一种通过互联网来解决消费者与企业之间纠纷的工作机制，目前我省已累计发展ODR单位3336家。推动12315向更多领域和农村延伸，加强消费维权服务站建设，扩大消费维权服务站点覆盖面，去年新建1069个消费维权服务站点。

　　消费维权的诉讼成本高，是很多人在遭遇侵权时不愿维权的重要因素。

　　“为了破解这一难点，全省法院系统深入推进案件繁简分流，针对消费者维权案件一般标的额小、案情简单的特点，建立小额消费纠纷快速调处机制，及时化解矛盾纠纷。在村居、社区设立退休法官工作室，解决农产品购买、网络购物、乡村旅游等方面的纠纷。”省高院副院长陈斌说，2023年全省法院共调解涉消费者权益保护纠纷案件3531件。

　　为了能更高效地解决基层消费纠纷，去年，淮南市市场监管局创新探索建立消费纠纷基层人民调解机制，在全市消费投诉较大的12个乡镇（街道）设立消费纠纷人民调解工作室，推行“六个一”建设，即一个专门人民调解机构、一支专业化调解队伍、一个良好调解场所、一套完善运行机制、一批典型维权案例、一套完整处置程序。消费纠纷人民调解机制建立以来，成功调处消费纠纷4462件，调解成功率98.6%，满意度98.81%，为消费者挽回经济损失204.4万元，消费纠纷平均处理时长3.93天，比传统模式缩短了6.07天。

　　事事有着落、件件有回音。去年，我省接收投诉举报咨询150.09万件，为消费者挽回经济损失1.33亿元。2023年，我省12315效能评价排名全国第二。

　　加强协同联动

　　消费者权益保护需要系统治理、溯源治理。

　　依法行政和检察监督协同发力，“府检联动”机制是近年来巩固提升法治政府和检察机关法律监督成效的创新举措。去年，省检察院联合省卫生健康委等6部门开展全省抗（抑）菌制剂突出问题专项整治工作，会同省农业农村厅、省市场监管局等扎实推进食用农产品“治违禁、控药残、促提升”三年专项行动，助力维护食用农产品安全。蚌埠、宣城等地检察机关开展农贸商超“生鲜灯”公益诉讼专项监督活动，办理40余件案件，取得了明显成效。

　　“各地检察机关积极推进公益诉讼检察与消费保护行政执法衔接工作，不断丰富和拓展协作方式、协作内容，提升消费者权益公益诉护合力。”省检察院副检察长李卫东介绍说，如宣城市检察机关依托医疗美容行业专项整治活动，与市场监管部门通过联合检查的形式，明察暗访突击检查全市药店、诊所以及美容行业，进一步保障人民群众使用药品安全，推动各职能部门依法履职。

　　合力化解矛盾纠纷，省消保委与省高院建立诉调对接机制，提高消费纠纷调解效率，在各级法院设立“消费者权益纠纷调解工作室”，各级法院和消保委互相派员入驻，消保委调解协议可获得司法确认。

　　在一些重点消费行业，协同联动也发挥重要作用。汽车消费纠纷涉及金额大、专业性强、调解难，让汽车消费者很闹心、很烦心。为高效化解消费纠纷，省汽车经销商商会成立人民调解委员会，专门从事全省范围汽车经销行业纠纷调解服务，成员由行业专家、法律顾问、媒体等人员组成。成立三年来，调解委员会共处理汽车消费投诉、纠纷300多起，为维护汽车消费行业健康发展，规范汽车消费环境，作出了积极贡献。

　　创优消费环境

　　去年，放心消费示范创建被列入50项省民生实事，全力营造放心、安心、舒心消费环境。

　　我省对标长三角，借鉴沪苏浙做法和经验，制定安徽省放心消费示范单位评估验收认定工作方案。去年，新认定省级放心消费示范单位78家，市级放心消费示范单位527家，无理由退货承诺单位6.4万余户。

　　携手打响“满意消费长三角”品牌，让更多消费者能消费、敢消费、愿消费、乐消费，我省不断扩大消费环境建设合作“朋友圈”。去年，皖东南八市共同开展“满意消费在皖南”行动，泛皖北七市组建消费维权协作联盟。

　　群众对哪里有意见、对哪里有质疑，执法机关就“点菜式”执法，去年，我省还持续开展“你点我查”活动，把社会需求强烈、百姓关注度高的产品纳入到监督抽查的范围之中。例如，出门在外，住得是否干净、舒心是每个消费者都关心的事情。去年，全省卫生健康系统就对2643家住宿场所开展了“你点我查”投票，收到投票65098张，将市、县投票数分别列前5名的较大规模住宿场所、风景旅游区住宿场所列为监督检查对象，取得了良好的社会反响。

　　为挖掘多领域消费新业态新模式，省发展改革委会同省委宣传部、省商务厅、省文旅厅等联合发布了安徽首批100个皖美消费新场景，这是安徽省有效激发消费潜能、充分释放消费潜力、营造放心消费环境的重大创新举措。首批100个皖美消费新场景，涵盖了街区乐购、不夜市集、休闲度假、生态田园、文娱潮玩、科教研学等领域，消费场景丰富多元，商旅文体多业态融合，为消费者提供了更多放心消费场景体验，提高了皖美消费知名度、美誉度和竞争力。（彭园园）